چرخه ی گردشگری پزشکی

چرخه گردشگری پزشکی نشان دهنده کل پیوستگی خدمات گردشگری و درمانی برای مصرف کننده خدمات گردشگری پزشکی است. بیمارستانها و مراکز ارائه دهنده‌ ی خدمات گردشگری و همچنین تسهیلگران گردشگری پزشکی باید به این چرخه ی ارائه ی خدمت توجه ویژه داشته و به خوبی آن را درک نمایند و دیدگاه و رویکرد خود را از یک سیستم درون بیمارستانی به سطح خارج از بیمارستان و فعالیتها برون سازمانیشان سوق دهند زیرا که با سیستمهای سنتی درمان و پذیرش بیمار تفاوت فراوانی دارد. در صورتی که این چرخه ی خدمتی به خوبی منسجم و یکدست نشوذه و درست اجرا نگردد و بیمار خدمات و تجربه‌ی گردشگری سلامت نامطلوبی دریافت نماید و از سفر خود و خدماتی که دریافت می‌کند رضایتمندی نداشته باشد به طور قطع اعتبار و تصویر آن مقصد گردشگری و یا مرکز ارائه‌ی خدمات برای سالیان سال خراب جلوه داده و تبلیغات منفی در مورد آن انجام میشود. باید توجه داشت که بیمار قبل از هر چیز یک مهمان است و باید اصول مهمانداری در مورد ان رعایت گردد. آمارها نشان می دهد که 75 درصد یک بسته ی خدمتی گردشگری سلامت شامل موضوعات مهمانداری و خدمات گردشگری است. کشورها، کلاسترها (clusters) و مقصدهای گردشگری سلامت موفق از رویکرد ها صرفا بیمارستانی به سمت سیستمها H2H یا     Hospital 2 Hospitality حرکت کرده اند.

در زمینه گردشگری پزشکی، این چرخه به عنوان یک استاندارد شناخته شده است که باید با زنجیره خدمات که بیمار در کانال های خدمات گردشگری پزشکی تجربه خواهد کرد، همخوانی داشته باشد. مراحل اصلی در زنجیره خدمات گردشگری یا مسافرت سلامت شامل موارد زیر است:

مهمان مرحله پیش از ورود را با شناسایی یک یا چند مرکز ارائه ی خدمات گردشگری سلامت/کلینیکها/بیمارستانها بر اساس معیارهای خاص / یا انتظارات درک شده از طریق شروع روند ثبت نام چرخه انتخاب مرکز رائه ی خدمت، اقدام پزشکی مورد نیاز و سایر خدمات جانبی مورد نیاز خود آغاز می کند. در این مرحله شرکتهای تسهیلگران و آژانسهای گردشگری پزشکی و سلامت نقش مهمی را ایفا می‌کنند. مراکز درمانی که با شرکتهای تسهیلگر معتبر و حرفه‌ای (به ویژه در زمینه‌ ی بازاریابی و تبلیغات) همکاری داشته باشند می توانند به خوبی خود را به بازارهای هدف مورد نظرشان بشناسانند.

بیمارستانها باید به این نکته ی ظریف توجه داشته باشند که همیشه دیدگاه خود را بر اساس یک استراتژی بلند مدت خدمت رسانی و ایجاد ارتباط بلند مدت با بیماران بین المللی و بازارهای هدف قرار دهند همچنن که سازمانها، بیمارستانها و مراکز درمانی و کلینیکی برند چنین رویکردی را اتخاذ کرده اند.

مهمترین اصل در بازاریابی خدمات پزشکی پیش از موضوعات هزینه ای، تمرکز بر 3 اصل صداقت، شفافیت و همپیوندی است. 3 اصلی که انحمن خدمات بین الملل سلامت بسیار بر آن پایبند است. بیمارستانها نباید اطلاعات غلط یا خدمات و امکانات پزشکی که قادر به ارائه ی آن نیستند یا نمیتوانند آن گونه که مدعی هستند آن را ارائه دهند تبلیغ کنند یا در اختیار شرکتهای تسهیلگر طرف قرارداد خود قرار دهند، بیمارستانها باید بر ظرفیتها و اقدامات و خدمات شاخص خود که در ان مزیت رقابتی دارند تمرکز داشته باشندو در ارتباطات برون سازمانی خود ا کمال شفافیت و صداقت حرکت کنند. این مراکز باید نظارت ویژه ای را نیز بر شرکتهای تسهیلگری که کار بازاریابی و تبلیغات را انجام میدهند داشته باشند و آنها اجازه نداشته باشند چیزی غیر از واقعیت یا اغراق در بازاریابی و تبلیغات در فعالیتهایش وجود داشته باشد. البته این موضوعات دو سویه است و این نظارت کیفی و شفافیت را دو طرف بر اساس اصل همپیوندی میبایست رعایت نمایند تا چرخه‌ ی پویا و با کیفیت عمل کند.

هنگامی که یک بیمار مزایای هر یک را مراکز ارائه ی خدمت را بررسی می کند و تأیید می کند که یک مرکز خاص انتظارات او را برآورده می کند، بیمار مستقیما یا از طریق شرکت تسهیلگر با مرکز انتخابی ارتباط می گیرد. آمارها حاکی از آن است که در حدود 50 درصد بیماران از طریق شرکتهای تسهیلگر و آژانسها مسافرتی اقدام به خرید خدمات و انتخاب مقصد می کنند. معمولا از طریق کانال ارتباطی یا پرتال آنلاین (یعنی موتور رزرو آنلاین) تماس برقرار می کنند. عواملی مانند:

• تجارب گذشته از یک نام تجاری،
• برندینگ و تبلیغات،
• سفارش دوستان و همکاران،
• نزدیکی فرهنگی و تامین انتظارت ارزشی و فرهنگی
• توصیه های ارائه دهنده خدمات درمانی در محل زندگی آنها،
• دسترسی و موقعیت مکانی مقصد
• آب و هوای مقصد،
• دیدگاه بیمار از وضعیت امنیت و سلامت مقصد،
• اعتبار و شهرت سیستم درمانی و پزشکان مقصد،
• امکانات تفریحی و گردشگری،
• گزینه های غذا و نوشیدنی،
• سهولت پرتال های رزرو آنلاین،

و…… می تواند روی انتخاب بیمار تاثیرگذار باشد.

توصیه می‌شود بیمارستان یا مرکز درمانی استعلام کند که آیا مهمان نیاز به امکانات خاصی مانند اتاق دسترسی معلولان، اتاق اختصاصی با امکانات خاص و…. دارد یا نه.

مدیریت رزرو ویژه و سفارشی برای رضایت و پیشبرد انتظارات بیمار بسیار مهم است. بسیاری از مراکز تمپلیتی برای خدمات خاص بیمار و یک چک لیست کیفیت خدمات را ایجاد می کنند تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات کافی از انتظارت شخصی بیمار جمع آوری فراهم شده است. مدیریت هر رزرو تکمیل شده برای برآورده کردن انتظارات مهمان بسیار مهم است. درخواست رزرو و رزرو اولیه نشان دهنده اولین نقطه تماس با بیمار برای استقرار مهمان نوازی و شروع چرخه اقامت بیمار است. اطلاعات جمع آوری شده در طول فرایند رزرو به تیم مهمان نوازی در فعالیت های پیش از ثبت، مانند تخصیص اتاق، نرخ اتاق و دسترسی بیمار به اتاق پس از ورودکمک می کند.

قبل از عزیمت باید توصیه های لازم گردشگری و درمانی به بیمار ارائه شود و بسته ی مسافرتی وی باید به صورت شفاف و روشن و کاملا برنامه ریزی شده به بیمار ارائه شود. بیمار باید قبل از ورود به مقصد از وضعیت مقصد، آب و هوا، ارتباطات و ملاحظات فرهنگی و ارزشی، معرفی لینک ارتباطی و برنامه ی سفر خود آگاهی کامل و شفاف داشته باشد. در مورد برخی از بیماریهای خاص با توجه به شرایط خاص پرواز و وضعیت فشار کابین هواپیما و …. باید توصیه ها لازم به بیمار بشود. باز این موضوع هم ارتباطات نزدیک تسهیلگر و بیمارستان بستگی دارد.

خواه ثبت نام دستی یا از طریق نرم افزار باشد، ویژگی های جمعيت شناسي مختلف بیمار در زمان ثبت نام و قبل از عزیمت شامل: دستورالعمل های پرداخت صورتحساب، جزئیات رزرو، تعداد بزرگسالان و کودکان، آدرس، گذرنامه و ویزا برای اتباع خارجی، آدرس کامل، اطلاعات شخصی و جزئیات کارت اعتباری جمع آوری می شوند. زمانی که امضا بیمار در کارت یا قرارداد ثبت نام باشد، تعهد طرفین مشخص می شود.

در مرحله پیش از پذیرش یا عزیمت باید تاکید زیادی بر بهبود مدیریت سفر بیمار بین الملل داشته باشد تا:

• تجربه بیمار را بهبود ببخشیم.
• هتل محل اقامت/بیمارستان / روش یکپارچه برای انتقال با کیفیت بیمار ایجاد کند.
• از خطرات و هزینه های مرتبط با پذیرش های مجدد غیرضروری و یا درمان مجدد بیمار سرپایی جلوگیری شود.

تمام نکات فوق همچنین روی دیدگاه مالی تمرکز دارند. کنترل هزینه های مراقبت های درمانی بدون برنامه ریزی منابع موثر بسیار دشوار است. یک مرکز ارائه دهنده ی خدمات پزشکی و درمانی می تواند «چک لیستی» را تهیه کند که شامل تمامی موارد مورد نیاز بیمار برای درمان مورد نظر او باشد. همچین انجام مصاحبه تلفنی یا مصاحبه به صورت شخصی نیز می تواند صورت گیرد. یک رویکرد جامع باعث ایجاد تاثیر مثبت اولیه در بیمار در مرحله پیش از پذیرش می شود.

مرحله پیش از عزیمت باید شامل موارد ذیل باشد تا اطمینان حاصل شود که رضایت بیمار افزایش می یاید و ایمنی او در اولویت قرار می گیرد:

آموزش جامع بیماران در مورد خدمات و تعهد در مورد کیفیت مراقبت های شما.

تهیه یک چک لیست از«نیازمندیها» بیمار در تمام چرخه گردشگری پزشکی.

افزایش خدمات لازم برای بیمار جهت آماده شدن کامل برای روند درمان یا درمان برنامه ریزی شده.

شناسایی هشدارها و عوامل بالقوه احتمالی برای اطمینان از اولویت پاسخگویی و ایمنی بیمار.

برنامه ریزی برای پیگیری تمام شرایط پیش بینی نشده در طول تجربه مراقبت از بیمار.

اطمینان حاصل کردن از اینکه تمام موارد لازم در چرخه مراقبت از قبل برنامه ریزی شده اند.

مستند کردن و بحث در مورد تمام اطلاعات مربوط به چرخه مراقبت از بیمار.به یاد داشته باشید اگر آن را مستند نکرده باشید، عملا هیچ کاری انجام نداده اید.

مرحله ورود به مقصد شامل استقبال فرودگاهی و برنامه ریزی برای انتقال بیمار به هتل یا محل اقامت او است. این مرحله از اهمیت بالایی برخوردار است. همیشه اولین برخورد بسیار مهم است. در صورتی که بیمار به مقصد مراجعه کند و در همان ابتدا دچار سردرگمی شود و نتواند لینک ارتباطی خود را پیدا کند یا کسی برای ترانسفر او اقدام نکند میتواند بر روی سایر مراحل چرخه ی خدمت تاثیر منفی بگذار. برای همین است که تسهیلگران و بیمارستانها باید ارتباطی همپیوند و نزدیک با هم داشته باشند تا از تنزل کیفیت خدمت در هر مرحله جلوگیر به عمل آید. ثبت نام و فرایند تخصیص اتاق از طریق ورود به محل اقامت انتخاب شده است. مهمان یا بیمار پس از ورود از طریق شرکت تسهیلگر به محل اقامت یک رابطه مالی برقرار می کند. برخی از تسهیلگران روش های جایگزینی برای ایجاد یک رابطه مالی با مهمان دارند که می تواند قبل از ورود به صورت یک بسته ی خدمتی که شامل تمامی خدمات به بیمار یا مهمان است که در قالب یک قرارداد با انها منعقد می گردد باشد. صرف نظر از زمانبندی ورود و سفر، همه چیز برای یک بیمار باید از دیدگاه مالی و بسته ی خدماتی که دریافت می کند و کاملا روشن و شفاف است.

مرحله سکونت چرخه گردشگری پزشکی شامل ورود بیمار به محل اقامت خود از طریق شروع فرایند پرداخت می شود. به طور سنتی، مهمان از امکانات رفاهی و ایمنی آگاهی پیدا می کند و به او گفته می شود در صورت داشتن هر سوال یا درخواستی می تواند با آنها ارتباط برقرار کند. برای مرکز مهمان نوازی مهم است بداند آیا بیمار نیاز به اقامت خاص مانند نیاز به اتاق معلولین یا اتاق در طبقه همکف دارد یا خدمات خاصی می خواهد یا نه. پیاده سازی الگوی H2H در این زمینه ی خاص برای شکل گیری ارتباط هتل و بیمارستان بسیار مهم است. در طول مرحله سکونت شیوه ی رفتاری که مدیریت و کارکنان محیطی نشان می دهند از اهمیت بالایی برخوردار است.

مدیریت هتل به عنوان مرکز اصلی تماس برای فعالیت خدمات اقامتی مسئول هماهنگی درخواست های مهمان در طول سکونت (یعنی رزرو وسایل رفاهی، امکانات، نگهداری، تدارکات) است. کارکنان باید به شیوه ای دقیق و به موقع تمام تلاش خود را برای پاسخ دادن به درخواست بیمار انجام دهند و این در نهایت مرکز مهمان نوازی را در موقعیت ارائه خدمات پیشگیرانه و برآورده کردن انتظارات بیماران قرار خواهد داد. هدف اصلی تشویق یا ایجاد تجربه ای است که بیمار فعلی را به بیماری تبدیل کند که دوباره به آن مکان بازگردد یا به سایر دوستان و فامیل خود توصیه کند که به ان محل اقامتی مراجعه کنند.

یک نکته مهم در مرحله سکونت امنیت است. خواه این امنیت محافظت از اطلاعات مالی، صندوق ها یا وسایل گرانبها باشد، قسمت پذیریش همیشه در هنگام مدیریت تجربه بیمار باید این موضوعات یا نگرانی ها را اولویت بندی کند.

فرآیند پذیرش زمانی آغاز می شود که بیمار برای برنامه ریزی یا درمان انتخابی وارد مرکز خدمات درمانی می شود. شاید بتوان گفت که مهمترین جزء از فرایند زنجیره ی گردشگری سلامت یا پزشکی همین مرحله است که تحت مدیریت مستقیم بیمارستانها و مراکز خدمات درمانی است. برخی از این مراکز که در زمینه ی خدمات بین الملل موفق عمل کرده اند مدلهای خدمات دهیشان را بر اساس ذلها و الگوهای مهمانداری و هتلینگ طراخی و اجرا می کنندف به این صورت که در ورودی خدمات بل بوی دارند، برنامه ریزیهای حمل و نقل از هتل محا اقامت بیمار را به صورت خاص خودشان انحان می دهند، فرایند پذیرش و CHECK-IN انها مشابه هتل هاست، مترجم شخصی برای بیمار دارند، دارای مراکز ریکاوری ویژه هستند، ملاحظات فرهنگی و انتظارت بیمار را در اتاقهای /انها رعایت می کنندو….. به عنوان مثال می توان به مرکز راقبتهای سلامت لاکچری در ملینیک مایو اشاره داشت (Luxury Health Care options at the Mayo Clinic). اینکه بیمارستان تا چه حد از الگوها و عملکردها مهمانداری و مهماننوازی در فرایند پذیرش بیمار استفاده می کند می تواند در ارتقاء کیفیت تجربه ی بیمار تاثیر فوق العاده ای داشته باشد. گاهی مرحله اقامت و پذیرش می تواند در یک مرکز اتفاق می افتد، و بصورت همزمان، که اصطلاحا به آنها هتل بیمارستان یا هتل درمانی می گویند. در این صورت، اطلاعات جمع آوری شده در مرحله اقامت در زمان پذیرش باید مجددا تایید و سازگار شوند تا از هویت بیمار و فرایند صحیح اطمینان حاصل شود.

در این مرحله برخورداری بیمارستان از کارکنان و پرستارهای آموزش دیده که قادر به صحبت به زبان انگلیسی باشند، ایجاد محیطی و فرهنگی صمیمی و همراه، ضریب کارمند به بیمار (Staff:patient ratio)، برخورداری از oxygen, wheelchair,….، وجود پرستار خصوصی، برخورداری از پزشکان آموزش دیده و.. از اهمیت بالایی در رضایتمندی و تجربه ی خوب گردشگری سلامت بیمار برخوردار است.که البته انجمن خدمات بین المللی سلامت ایران در این زمینه در نظر دارد که گواهینامه های کیفیت خدمات حرفه ای برای اعضاء علاقه مند صادر نماید.

سه دسته پذیرش معمولا در یک بیمارستان، مرکز دندانپزشکی یا مرکز سرپایی وجود دارد.

این دسته های پذیرش ممکن است در یک مرکز با خدمات کمتر وجود داشته باشد. این دسته بندی ها عبارتند از:

• پذیرش برنامه ریزی شده
• پذیرش مستقیم
• پذیرش اضطراری

مرحله درمان پس از اینکه بیمار در یک بیمارستان یا مرکز جراحی سرپایی پذیرفته شد، شروع می شود و شامل مراقبت مستقیم از بیمار توسط یک متخصص مراقبت های درمانی بالینی است. این مرحله می تواند شامل هر گونه اقدام بالینی از جمله دارو یا آماده سازی برای جراحی پیش از یک فرایند اصلی باشد. بسته به فرایند اصلی، تعداد زیادی از متخصصان تیم مراقبت ممکن است با درمان اولیه، در طی و پس از یک فرایند خاص درگیر شوند.

ضروری است که تمام اطلاعات، مانند هشدارهای شناسایی شده، حساسیت ها، رهنمون ها در پرونده بیمار وارد شوند، و بر وضعیت بیمار برای اطمینان از اینکه بیمار تجربه مثبتی داشته باشد، نظارت شود. بسیاری از مراکز ممکن است مجموعه ای از فرایند ها یا یک پروسه استاندارد برای فرایندها، مانند دستورالعمل های بالینی یا مسیرهای بالینی داشته باشند. این دستورالعمل های بالینی یا مسیرهای بالینی، شیوه های مبتنی بر شواهد هستند که می تواند احتمال تجربه بهتر بیمار را افزایش دهد. انسجام یک تیم مراقبت های بالینی برای کل دوره مراقبت از بیمار حیاتی است.

در مراکز دندانپزشکی، رادیولوژی و سایر زمینه های غیر24 ساعته، درمان می تواند روال معمول کم خطر مانند بهداشت دندان معمولی و یا تصویربرداری هایی مانند MRI باشد. مرحله درمان همچنین می تواند پیچیده تر باشد، از جمله تزریق درون رگی یا جراحی چشمی سرپایی. صرف نظر از درمان، فرایند یا جراحی، مهم است که مرکز درمانی قبل از مرحله درمان اطلاعات وضعیت بیمار بین الملل نظیر حساسیت و وضعیت فیزیکی را به دست بیاورد تا از نتایج درمان ایمن و موفقیت آمیز اطمینان حاصل کند. صرف نظر از روش درمان، مهم است که هنگام دریافت اطلاعات از بیمار بین الملل ارتباط هر دو طرف روشن باشد و به خوبی درک و مستند شود.

مرحله ترخیص چرخه مراقبت از بیمار هنگامی شروع می شود که یک پزشک در یک مرکز بستری یا مرکز جراحی، بیمار را آماده ترخیص تشخیص دهد. علاوه بر پزشک یا سایر ارائه دهندهگان خدمات درمانی، برای اطمینان از اینکه بیمار بین الملل وضعیت سلامتی مطلوب را به دست می آورد، معمول است که پرستار یا سایر متخصصان مراقبت های ویژه بیمار را قبل از خروج از بیمارستان یا مرکز جراحی آماده کند و آموزش های لازم در مورد موضوعات مختلف را به او ارائه دهند. موضوعات مورد بحث می تواند شامل این موارد باشد: آموزش پزشکی، مراقبت بعد از عمل، توصیه های رژیم غذایی، محدودیت های سفر و کانال های ارتباطی برای ارتباط مداوم با مرکز درمانی و ارائه دهنده خدمات پزشکی.  اطلاعات ترخیص تحت نظر پزشکان برای بیماران و مراقبین بسیار مهم است تا از عوارض و پذیرش غیر ضروری مجدد پیشگیری کنند.

مرحله ترخیص چرخه اقامت بیمار شامل ترخیص مالی از بیمارستان نیز می باشد. اصل مهمی که قبلا هم اشاره شد موضوع صداقت در ارائه ی خدمات است. نباید بدون دلیل خاص پزشکی و بدون آنکه به خدمت جانبی یا اقامت بیشتر در بیمارستان نیاز باشد بیمار را نگه داشت یا هزینه تراشی کرد که این موضوع در تصویرسازی برند یک مقصد یا مرکز خدمات رسان خیلی موثر است. هنگامی که یک بیمار از آن مرکز ترخیص می شود، بخش پذیرش و / یا سایر بخش های لازم بیمار را از لحاظ مالی باید ملاحظات لازم را داشته و مقدمات ترخیص ازآن مرکز انجام شود. در دندانپزشکی، رادیولوژی یا سایر مراکز غیر 24 ساعته، ممکن است بیمار بین الملل «ترخیص نشود»، بلکه به عنوان «درمان کامل شده» توصیف شود. با این حال در مرکز جراحی سرپایی، زمانی که بیمار از تخت ریکاوری خارج می شود و دستورالعمل های ترخیص به او داده می شود، بیمار ممکن است در واقع «ترخیص» شده باشد.

صرف نظر از اصطلاح مورد استفاده، در پایان درمان یا فرایند، بیمار بین الملل در مورد فرایند یا درمان ارائه شده آموزش داده می شود تا هرگونه مراقبت پس از فرایند/ جراحی مورد نیاز را پیگری کند. صرف نظر از زمینه درمان، در پایان درمان، یا فرایند یا جراحی، مهم است که بیمار بین الملل با زبانی که آن را درک می کند اطلاعات کافی و مناسبی برای هر گونه مراقبت های لازم را دریافت کند. اکثر بیمارستانها گزارش های الکترونیکی را برای پزشک کشور یا منطقه اصلی بیمار ارائه می دهند. با این حال، اکثر بیماران انتظار دارند که نسخه های چاپی برنامه ترخیص و سایر موارد مربوط به آزمایشگاه ها و آزمایشات مرتبط با آن را داشته باشند تا هنگام بازگشت به کشور یا منطقه خود آن را به پزشکان ارائه دهند.

شروع فرآیند تخلیه مرکز مهمان نوازی، شروع مرحله خروج چرخه اقامت بیمار است. در مرحله خروج، بیمار یا مهمان اتاق را خالی می کند، صورتحساب دقیق حساب های پرداخت شده را دریافت می کنند، کلیدهای اتاق را تحویل می دهند و هتل را ترک می کند. هنگامی که مهمان از آنجا خارج می شود و تسویه می کند، قسمت پذیرش وضعیت دسترسی به اتاق را هماهنگ می کند و به بخش خدمات خانه داری نیز اطلاع رسانی می کند. معمولا در زمان خروج مهمان تدارکات به او ارائه می شود مگر آنکه وسيله ى نقليه خود را داشته باشند. به طور معمول قسمت پذیرش در این مرحله بازخورد تجربه مهمان را با دادن فرم بازخورد مهمانان یا هدایت مهمان به یک پورتال آنلاین برای اطلاعات مشابه جمع آوری می کند.

در زمینه گردشگری پزشکی باید توجه داشت که یک مهمان ممکن است قبل، در طی و بعد از فرایند(ها) به صورت فیزیکی از یک مرکز مهمان نوازی خارج شود. اصول شفافیت مالی، سهولت تدارکات و ارتباطات مداوم برای اطمینان از عالی بودن تمام مدت اقامت مهم هستند.

مرحله پیگیری چرخه اقامت بیمار و سایر خدمات جانبی گردشگری شامل تلاش برای به دست آوردن بازخورد از مهمان در مورد میزان رضایت در طول اقامت خود است. پیگیری همچنین می تواند شامل ارتباطات مداوم براساس اطلاعات جمعیت شناسی به دست آمده در طول اقامت باشد. ارتباطات مداوم می تواند شامل ایمیل های بازاریابی، خبرنامه های، تعامل وب سایت و تماس تلفنی باشد و در صورت نیاز انطباقات لازم در خدمات آیند باشد.